关于淘宝对于卖家来说动态评分不完美或是错误的地方,详细见内容

时间：2013-04-08 23:02 来源：han-yy 作者：王长清阅读：次

内容摘要:

众所周知，淘宝的游戏潜规则是保护买家而限制卖家，虽然不合理，但在现有国情下也还算可行，但很多规则明显存在隐患，且被很多卖家深恶痛绝，不知为何淘宝一直坚持没有变化。比如，动态评分是匿名评分且无法修改这一点，随便一想，至少存着七宗罪状。 1）容

       众所周知，淘宝的游戏潜规则是保护买家而限制卖家，虽然不合理，但在现有国情下也还算可行，但很多规则明显存在隐患，且被很多卖家深恶痛绝，不知为何淘宝一直坚持没有变化。

       比如，动态评分是匿名评分且无法修改这一点，随便一想，至少存着七宗罪状。

       1）容易点错——这一点看上去是小概率事件，实际上，我自己通过做卖家发现，这一条反而占的影响因素可能是最高。据回访调查，大概50个人（不考虑重复购买，一个买家买多少次都是一个人）就会有一个人因网速或不小心点击错误。因为是直接鼠标点击星星，慌促之间，很容易点错，且点错以后又不能更改，这一点其实对买家无损失，但对卖家实在不公平，这个因素虽是广泛存在的，但无法因整个系统的误差而消除，因为有很多店铺做的是回头生意，做到很大后其实买家还没做到50人评价，这样的店铺有很多。而且总的来说，店铺无法做大，样本越大越符合这个点错的概率。其实50人就有一人点错，这也很好理解，想想中学老师改卷，如果有改试卷的经历的同学也知道，改50份试卷，一般总得有一张以上批改错误。所以，应该允许买家修正的机会——或者说卖家维护的权利。

       2）竞争对手或其他仇人恶意评价可以利用的大bug。这点大家都清楚，因为匿名，竞争对手想将你评分拖下来，随便找个小号买东西就可以了，而且卖家查不出来，这一招可以反复利用，无所遏制，如果中差评还可以发现举报，而竞争对手的恶评分数根本无法更改，等于黑人一把就赚一把，稳赚不赔，就算被发现也不要紧，因为杀伤目的已经达到，无法撤销了。而且，这种bug不改，会造成恶性传播，整个生态越来越差，经常看到很多大店全是一片绿，小店一片红，这当然主要原因是很多店铺老板没有正确的人生修养，做大了就变拽，态度恶劣，商品不严把质量关，赠品也没有，但另一方面，大店的竞争对手彼此都心知肚明，比如甲店被人恶意低评了（当然是连续几番，证据确凿），但因为是匿名的，无法确定是谁评的，那么很可能怀疑乙店，但目前这个招数淘宝没有遏制机制，于是很自然甲店也用类似手段去打击乙店，乙店假设是冤枉的，发现有人打击自己，就开始怀疑，但是匿名的，肯定不能怀疑准确，于是去怀疑丙店……同理类推，造成大店之间一片血雨腥风，一天这个规则不破，一天冤仇就会持续和扩大，不可能平息。和好中差评相比，差评可以明确联系到人，如果买家态度恶劣，明显敲诈勒索或者蛮横无理就是要打击你，可以举报来撤销差评，所以恶意差评得到收敛。现在动态评分这个bug还在，想必利用此方法进行非正当竞争的人会越来越多，直到把对手搞绿。所以，如果是不能隐身的话，动态评分买家会小心严谨得多。
       3）无从改进。评分什么的虽然是监督，但更高意义上应该是促进所有卖家把事情做得更好的手段，而现在的隐身评分的规则，卖家获得一个低分后，都不知道是谁的，如何提高？比如产品描述，特别是自产自销同时担任客服的卖家，别人打了一个产品低分，正确的体系应该是：“哦，客户对我这个产品不满意了，那么不满意在哪里呢？我看看如何提高改进。”现在的体系是：“哦，客户对我这个产品不满意了，那么不满意在哪里呢？你问我，我问谁去？”这等于从长久上扼杀了所有淘宝卖家越做越好的可能性。所以，理想的打分应该是每个产品对应一个动态评分，一个好中差评，一个评价文字框，不管是匿名评价还是匿名购买，这三样应该是紧密挂钩的才符合逻辑，这样对于卖家来说，看到了好中差评，然后看看他评分的满意度，然后再看针对性的可以提高改进的地方在哪里，一目了然。

       4）买家对卖家的客观评价的诉求不能满足。隐身评分当然可以保护一部分胆小的买家，但我想大多数买家是希望我对你卖家的任何评价你能够清楚的了解，不管是出于善意还是恶意。至少我自己如果买东西，我是不屑于猥猥琐琐的打个隐身评分然后毫无下文。不不管什么评价我都希望及时反馈给卖家，最好是卖家有一个及时答复或处理意向。甚至，就算给5分，也希望卖家看到，我给了你5分，表示我对你很满意，同时我也很善良；给了4分，也让你看到，我觉得不是让我非常非常满意，只有一点点儿缺憾了，至于什么地方不满意，你自己看评价文字框去。

       5）买卖双方因错误怀疑而造成长久矛盾以及影响长期合作。举个很常见的例子，比如买家本来打了5分，同时在旺旺上对卖家提出可以改进的地方（这种情况很多吧），但因隐身混在人群当中，卖家突然得了个3、4分，不知道是谁打的，还以为是这个善良的买家打的，而这个买家尚不知情，下次还兴冲冲去光顾，但卖家通过聊天记录对此买家心怀怨恨，造成服务逐步下滑，买家也逐步感受到卖家态度不好，最后因态度不好给除了态度之外，其他的两项也打了低分，从此撕破脸告别了长期合作，而长期合作告别后，当然卖家损失更大，而买家其实损失也不小，这样就是游戏规则不好造成整个世界越来越不美好。相反，如果是透明的，卖家明明看到文字中提出了改进意见，但实际上还是打了5分，那岂不是双方都很开心，卖家对买家心存感激，下次也会更加照顾，于是，整个世界越来越美好，良性循环得以进入。

       6）断绝修改余地导致售后弥补激情下降。由于动态评分无法修改，若已经打了低分，同时被卖家判断出是谁打了低分，一般情况下肯定没有了售后弥补，买家纵然要求弥补，很多卖家在这种情况下显然也不会愿意，除非你去举报，但很多人不会去举报，而且举报也增加淘宝公司工作量，还不如留给买卖双方自行解决。那么合理的规则应该是对评分可以修改（在规定的一个时期内修改并且只能修改一次——这符合整个人类社会的行为规律，每个人都可能错误评价，但你要给予人家修正的机会，完全的剥夺修正机会这本来就是不合理的），而如果要修改，必须双方协商同意或某方失去拒绝权——也就是说，不管是要改高还是要改低，系统会通知卖家，卖家确认可以修改后，买家方能修改。那么，将差改好当然一帆风顺皆大欢喜，将高分改低分（这种情况是刚拿到货的时候没仔细看仔细用，觉得可以打高分，用了一段时间之后，发现有问题——或者某些电子产品，卖家承诺一年保修什么的，结果评价之后，交易结束，而过了投诉期限，发现电子产品出了问题，找卖家维修，卖家一口拒绝，再也不理会，买家完全处于劣势，联系又联系不上，投诉又投诉不了，举报又文不对题，这样就只有吃哑巴亏了。而要改良这种模式，办法是某种商品有一个评价修改期限，这个修改期限是根据各个商品的属性卖家制订的，而且一般来说和卖家承诺的保修或售后期限相一致，而且在搜索某类商品时，排序与此修改期限加权相关，其他因素一样时，修改期限越长，商品越靠前，换句话说，我卖家对我自己产品越有信心越敢承诺，就应该有奖励效应越靠前被搜索到；是为在修改期限内，需要将高分改低的情况）需要卖家允许才能改，而卖家当然不会允许，于是会因系统提示主动联系买家协商售后弥补，当卖家收到系统提示后，自动进入一个时间段的协商期，这个协商期等价于淘宝现有的投诉期，当买卖双方协商好后，卖家承诺予以弥补，买家同意则买家撤销修改请求，并从此用完这唯一的一次修改机会（机会如果不是一次，则会纵然勒索，所以和中差评一样，只能是一次），如果协商期结束，双方仍未达成弥补调停方法，则卖家失去控制拒绝权，买家在协商期结束的某一段时期内可以修改评价（将高分该低分甚至好评改中差评）。

       7）对买家没有丝毫限制，与理想的文明客观购物环境相左。所有人都知道淘宝不限制买家，毕竟卖家是获利方。卖家对买家的评分形同虚设，既然形同虚设，就完全可以把卖家对买家的评分功能去掉，换成什么呢——买家所有的打分情况形成买家的一个动态评分表，与买家的钻石啊什么的紧密挂钩，旺旺上直接显示。买家给人的打分也有一个动态表，但分红黄绿三档，和店铺只有红绿两档不一样，黄挡是和整个淘宝上（或如果可能做的更细旺旺上对卖家只显示某行业的）其他买家比，给卖家的打分差不多——算法是在平均值加减标准误之内，红的就是高于平均值加上标准误，绿的就是低于平均值减去标准误，或以后优化为平均值加减标准误乘以某系数，但绝不能达到正态分布显著性水平，因为这个毕竟是有比分高下的。红的的意思是买家更和善宽仁，绿的的意思是买家更苛刻严格，这样，客服聊天时窗口就有显示此买家给人打分的动态评分，如果是绿的，就要小心了，一种策略是尽量服务周到贴心，换取好感，一种是想方设法说自己的产品不好不适合他，劝他不要买，这样，不管通过哪种策略，都可以或使整个淘宝卖家服务更上一层楼，或使整个淘宝后续纷争减少一个层次，都因好的游戏规则使世界更美好。理想的文明客观的购物环境，应当是双方都有一定约束的，一旦失去制衡，祸患就会由此放大。买家虽然出钱是消费者，值得保护，但卖家对淘宝来说，一来是直接的出资者，淘宝的钱全是直接从卖家口袋里给的，而非买家，二来卖家承担着风险，买家因为没开店，所以没风险，游戏规则不能对卖家过于不公（买家总不可能因为买东西倾家荡产，而卖家却因为有淘宝这个平台，很多人可能投资了全部家当来创业，很可能一个规则的不当就把富翁变成乞丐，那么富翁变成乞丐的过程，淘宝应该是承担责任的），在这种保护买家而限制卖家的游戏场中，很哭笑不得的是，我看过很多店铺首页上写“对于恶意中差评，我们绝不手软，追查严惩到底”之类的话，真是觉得好笑，简直不知道这些姿态从哪里来的，这些店主似乎把自己当做社会顶层的执法者一样，其实本身却在淘宝限制卖家的不利环境中的。这个扯远了，话说回来，如果改用这个动态体系，才会真正起到限制买家的作用，而且很多卖家对低等级买家的歧视也可以消除——有些淘宝大学的讲师网上讲课公开宣称，服务一钻以上的买家，不要去服务和维护小买家，因为小买家是很麻烦的，他们什么都不懂，总是斤斤计较找麻烦，不去自己查自己看自己打电话，出了问题也不大度，这种歧视实际上又可鄙又没理论依据。小买家变成两三颗星以后，一般规则都懂了，嫌贫爱富实在不应该，但他们也出与怕麻烦的心理，现在没有其他的更好的方法，所以用模糊的经验，就想出这样的理论，如果用上述的买家给卖家的动态评分，真正歧视的不是小买家，而是绿买家。也有一些淘宝大学的高手传授经验说，看一下买家给其他人的评价，如果很苛刻，就像上面说的“一种策略是尽量服务周到贴心，换取好感，一种是想方设法说自己的产品不好不适合他，劝他不要买”，但事实上做客服哪有功夫去点开买家的给他人的评价一个一个看呢？如果旺旺上直接显示买家给他人的动态评分，岂不是一目了然更加方便？长此以往，买家看到自己低于平均值减去标准误，买东西越来越困难，也会逐步检讨是否太苛刻，如果不想重新申请ID的话，要保留原来的等级而又不引起歧视，方法是更加宽容，或者固定在一些东西也很好人也很好的卖家那里买，哪怕价格不是特别便宜，但又开心又省心，天长日久绿色就会变成黄色，一旦变成黄色，歧视就会消失。

       希望这七宗罪能够传到淘宝决策者那里。也希望其他卖家也减少这样的经历（我们亲身经历）：最认真严保质量的东西，第一项“宝贝描述”买家不给五分，可以，因为每个人好恶不一样，老君的仙丹也会有人觉得味道跟炒豆子差不多；最热情谦虚的服务态度，第二项“卖家服务”不给五分，也可以，因为每个人对他人的态度体验不一样，贤惠聪明如白娘子也会有人认为这就是妖；但第三项“卖家发货速度”，第一时间发货，这是铁板一般，又不是靠意念发货，不以人的主观判断而转移，这也给予低分，不知道淘宝总裁先生如果来做这样一个卖家，是怎样心情。

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