分享网上一朋友写作的的关于经营淘宝顾客体验的一些东西发出来..

时间：2014-02-16 00:18 来源：Q淘网整理作者：网络阅读：次

内容摘要:

我们可以想象一下当顾客下单购买以后，我们需要做的是什么？简单的来说就是发货。这里面有什么可以体验的呢？从一个顾客的角度来说，第一点，当顾客下单以后最关心的是什么？做为一名顾客来说所关心的就是我的货发了没有？如果发了，现在到那里了？什么时候

我们可以想象一下当顾客下单购买以后，我们需要做的是什么？

简单的来说就是发货。这里面有什么可以体验的呢？从一个顾客的角度来说，第一点，当顾客下单以后最关心的是什么？做为一名顾客来说所关心的就是我的货发了没有？如果发了，现在到那里了？什么时候送到我的手里？顾客关心这些那么我们要做的就是让顾客的需求得到满足，怎么满足？现在大家常用的手法就是短信发货提醒。有短信发货提醒这解决了货有没有发的问题？我的货现在到那里了？这个问题还没有解决，我们是否可以每天9点之前在发一条短信来通知顾客，你的货今天到那里了？这样顾客就不用自己每天在去查了。后面两个问题解决了。

多一个快递过程提醒这就把你和其他的店铺区分出来了，你的店铺体验就比别家好！

下面，当顾客收到我们的产品的时候，我们可以想象一下顾客去拆快递的过程，新思路老师以及做电商的路友们有没有网购过啊，那个包裹都是缠的里一层外一层非常的结实，牢固，耐摔。这样是为了保护产品不受到损害，这是很正常的，大家都这么干，那么这对于顾客来说就不是那么的友好了，拆一个包裹要费老鼻子劲了，有时还不的不到处去找剪刀，找水果刀等尖锐的物品，就是为了把这个包裹给拆开，那么这里面有没有顾客体验？

这里要解决的问题就是开箱难的问题？怎么解决？买过三只松鼠产品的都知道，他们的盒子外面都有一个专门开箱子用的鼠小器，这就解决了开箱难的问题，这就是顾客体验！

开箱子的问题解决了，下面顾客打开箱子之后就可以看到产品了，那么箱子打开以后有没有顾客体验呢？这里我不由的想到了阿芙的开箱惊喜，这就是体验！

那么这个体验来自于什么呢？可能很多人都会说这个惊喜来至于赠品！没错是来自于赠品，但是最深层的原因是来自于未知。因为顾客不知道里面有赠品，所以才会有惊喜。如果顾客知道你送赠品了，那么就没有惊喜了。比如现在大家都知道阿芙开箱有惊喜了，那么在购买产品以后在看到赠品就没有所谓的惊喜了，因为大家都知道了，所以现在阿芙制造惊喜的成本越来越高了，花费的精力也越来越高了。

知道你会给惊喜以后，那么就有一个期望值，当看到你的赠品超出期望值这才有惊喜。如果被猜到了，或者赠品的价值没有达到期望值那就从惊喜变成失望了。

如一名新顾客第一次购物送了一个鼠标垫，啊有惊喜，那么第二次你要是还送他鼠标垫那就没惊喜了，如果你送他一个鼠标，那么又有惊喜了，那么第三次你要是在送他一个鼠标那么也没惊喜了，你要在送他一个键盘，可能又有惊喜了，你要是送他一个挖耳勺，他会骂你的。这样每一次的惊喜成本都会变高，因为顾客会对你送的赠品有一个期望值，这个期望值很简单会用金钱来衡量，比如你送一个鼠标垫他会下意识估算，这个鼠标垫价值10元。下一次你在送赠品他会衡量，一下这次的赠品价值多少钱，做一个对比。如果不是明显的高于上一次是没有惊喜的。

是以开箱惊喜这种体验在于新顾客的第一次开箱效果最好，变成老顾客以后就不能靠开箱惊喜来加深顾客体验了。

那么我们除了开箱惊喜这种赠品以外，还需要常规的赠品。说道常规的赠品基本上就是一些和主产品相关的产品，比如做化妆品的送的基本都是各种产品的小样这样有体验吗？有体验，但是不持久，也不大。为什么？因为大家送的都一样，都是送小样这种情况是一个常态，这就不能凸显出所谓的顾客体验了，那么应该如果凸显出顾客体验？

很简单，就是和别人不一样，看到这里可能就有人说了，怎么不一样啊？大家都这么送啊？你让我不一样，怎么个不一样法啊？

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