提高淘宝卖家DSR三项动态评分

时间：2013-04-15 21:41 来源：han-yy 作者：张惠阅读：次

内容摘要:

提高淘宝的三项动态评分，一、宝贝描述相符评分，二、卖家服务态度评分，三、卖家发货速度评分。动态评分，更直观的体现了卖家的经营状况。两个卖家信誉不相上下的同行店铺，信誉差不多的得分，看完动态评分后，却给人完全不同的印象。买家看到这么直观的评

提高淘宝的三项动态评分，一、宝贝描述相符评分，二、卖家服务态度评分，三、卖家发货速度评分。动态评分，更直观的体现了卖家的经营状况。两个卖家信誉不相上下的同行店铺，信誉差不多的得分，看完动态评分后，却给人完全不同的印象。买家看到这么直观的评分，是好是坏，可谓一眼便知。如果店家一直以来是用心在经营店铺，那么他的评分必然差不到哪里，那么此评分给她带来的便是更多慕名的顾客；相反，如果一家店铺商品质劣、服务不周，那么长期以来积攒下的“恶果”也是摆到了桌面上，那么也减少了买家的“上当”。再加上店铺评分在淘宝宝贝搜索和店铺搜索的权重也越来越重，所以它的重要性就不言而喻了。

一、宝贝描述相符评分

        ① 宝贝的质量要过关。这个是根本，设想一下，即使你服务态度再好，发货速度再快，你宝贝质量不行有什么用呢？一定要站在买家的立场上来看你自己的宝贝，如果你要买这些东西，你是能接受它？当然，每个买家的要求不一样，甚至有些会苛刻一点，但是如果你自己的宝贝连自己都看不上眼的话那再好说话的买家也不太可能会满意的。一定不能只追求宝贝数量，而不去管质量。小店去年宝贝数量一度达到300多款，但是经过几次筛选淘汰，到现在只有100零几款，即便还在持续上新款中，但是绝对不会为了凑数而去增加宝贝数量的。

        ② 宝贝图片不要与实物差太远。很多卖家图片弄的是很专业是很漂亮是很吸引人，但是买家收到货后发现与图片差别太大，结果可想而知，不是退货就是差评，这样售后做起来就会很麻烦。图片在专业美观的情况下要尽量真实、符合实物，给买家一种“所见即所得”的感觉。

       ③ 不要对自己的宝贝过分夸耀。很多人在回答买家诸如“宝贝质量怎么样”之类的问题时给予买家过多过高的承诺，说的天花乱坠，这样的结果要么是给买家感觉你在吹牛、不可靠，要么是给买家过高的期望值，买家带着这些期望买了宝贝之后回去一看实物没你说的那么好，心理难免有点落差，这个时候多少会有种被忽悠的感觉，打分也就自然不会太高了。

       笔者在回答此类问题的时候总是小心翼翼，生怕把买家的胃口吊的老高结果吃了我做的本来还算可以的菜后也感觉味道不如想象的那么好。当然，不是说要把自己的产品说的一文不值，这样买家非但不会购买，还会说我们有病呢，嘿嘿。要做到实事求是，如果自己明明知道实物和图片有很大差别那一定要实话实说。常见的问题就是图片和实物有色差，如果严重的话一定要在描述里或者跟买家聊天的时候说清楚。

二、卖家服务态度评分
         ①售前要耐心：很多人都信奉一个原则----“顾客就是上帝”。但是个人认为我们不能把买家当”上帝”，而更应该当朋友。因为如果你把买家当成自己的”上帝”你会感觉到很累，“上帝”说什么就得听什么，对“上帝”不满但是又只能忍气吞声，久而久之你会觉得不公平、不服气，进而感到厌倦、失去耐心。买家也会感觉你就像一个机器人，对每个买家都重复着早已准备好的那几句话。但是如果我们把每一位买家当朋友的话就会很甘心很乐意的去为他服务，没有怨言只有甘心。而买家也能感觉到我们人很好相处，交易中就像朋友间的闲聊，也会对我们以及我们的店铺印象更深。这个道理在实体店中同样受用。试想我们在习惯了导购员的背书式的介绍商品时突然有一位在和我们朋友般的聊天的导购员时，哪个更令我们印象深刻、更能增加我们的购买欲望呢？

       ②售中要细心：细心的配货，细心的验货，细心的核对，细心的装箱，细心的打包，细心的填写发货信息……这个时候我们最好不要再把买家想象成朋友了，而要把他想象成一个容易发火及其挑剔又不好沟通的人。各位买家朋友们别介意哈，这样做不是说要对买家朋友有敌意，而是更能够督促我们自己细心细心再细心。

        ③售后要贴心：假如你前两项都做的很好的话，那基本上就没售后什么事了。这时，至多也就是一些物流方面的事情。如果买家在宝贝运输过程中有问过你“东西怎么还没到”之类的问题，那这几天你就要注意一下这单包裹了，不要等最后买家再次来询问，而要主动的去跟踪物流信息，个人的做法是将这些询问的买家都加为好友并且归类为“疑难件”，每天早晨打开电脑挨个查一下物流跟踪信息，如果快递在之后很快到达买家所在地方就发短信提示对方快件将很快派送，请保持手机开机，如果快递又待了好久不更新就打电话给那边快递公司询问情况并催促，然后给买家发信息转达情况，让买家感觉到你一直在关注着。这样，他就会很省心，如果你让他自己去着急、去操心这种事情，那你知道这意味着什么。

       除此之外，我们可以在包裹里给买家制造点小惊喜，比如送点小礼物，写张小纸条等等，让买家感觉到有意外收获，同时让他感觉你是用心对待顾客的，带着这种心情来看你家宝贝比一般心情甚至极差的心情看宝贝结果显然是不一样的。他们会更容易接受你的宝贝。如果不是真正严重的问题那买家一般都会给予你最大的包容和理解的。

三、卖家发货速度评分
       很多卖家抱怨说买家总是把对快递的气撒到我们卖家头上，明明我们自己也决定不了快递的速度，还是要骂我们发货太慢。明明对方那里的快递员服务态度不好，还要骂我们找的是什么破快递公司。有些卖家说这一项动态评分是最没有办法提高的，因为很多大卖家单实在太多，不能保证及时发货，而物流速度更是不能保证。但是我们要知道，这一项和前两项一样，也是买家主观评分的，而不是系统根据你的真实发货时间以及物流跟踪信息进行客观、机械性的打分，所以这里就有个问题，如果买家对你以及你的宝贝印象不好，那么即使你发货速度再快物流时间再短那也有很大可能给你低分，反之，如果买家对你的态度及宝贝质量很满意只要在不耽误使用的情况下慢一点他也感觉到无所谓。