淘宝售后客如何进行售后回访客户？

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时间：2016-03-22 15:44 来源：互联网作者：网络阅读：

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售后客服对于企业开店的老板来说，也是个重中之重，甚至有的老板还会请金牌客服，所有的商品交易并不是客户完成了购买就没啥事了的，卖家如果及时回访，询问购买后的情况，买家就会觉得卖家非常负责。同时，热情的关怀也会让买家觉得自己受到卖家的重视，日

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售后客服对于企业开店的老板来说，也是个重中之重，甚至有的老板还会请金牌客服，所有的商品交易并不是客户完成了购买就没啥事了的，卖家如果及时回访，询问购买后的情况，买家就会觉得卖家非常负责。同时，热情的关怀也会让买家觉得自己受到卖家的重视，日后购买相同的商品时会更乐于回头购买。

对买家进行售后回访，了解商品的使用情况，交代使用注意事项，指导买家进行维护和保养，有问题给予及时解决，可以赢得大量回头客。

【1】回访的方式通常有以下几种：

一、建立顾客档案

把买家的姓名、联系方式、地址、购买的商品以及所需商品做一个详细的清单，方便假日的时候问候买家。

二、节假日信函回访、问候顾客

定期对买家进行回访，节假日花几分钟时间真诚地给买家一封贺卡、发短信问候等，都有助于维护顾客关系。买家也会感到店主很尊重自己，以后再购物时会第一时间想起店主的。

三、电话回访

电话回访的最佳时机就是估算买家大概的收货时间，这时回访有两方面的好处。一让买家觉得你在关心他，若是没有收到货最好及时为他查询;二有利于买家及时作出好评。买家因为店主热心周到的服务而感动、感激，觉得店主是个可以信赖的卖家。店主也就赢得了更多的回头客，生意也会越来越好。

【2】售后客服交流技术

1.日常工作中，每个客服分别用TXT或WORD保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答

2.客服经理召开全体客服会议，

3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答

4.相同问题，进行合并。

5.合并过程，每个客服对其他客服碰到的顾客问题的进行预热和了解。

6.客服经理逐一针对每个问题，请客服集思广益，从语气态度，专业知识，逻辑严谨，代表公司形象，四个层面，来做回答方式的改进。

7.客服经理进行总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

8 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。

9.适当的对语气进行优化，例如：可以在回答前加上“亲，”，最后加上语助词，类似“呢，哪，啊”。

10.根据近期店铺的促销活动，设置统一的客服问候语，可以在客户问你好后，主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。

网上销售打的就是信任的旗帜，都是以顾客为中心，只有服务好了顾客才能做好网上销售，提升营业业绩，希望上述方法能帮助到你们!

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