如何提高DSR评分？客服售后问题解决预案和FAQ优化流程

时间：2013-03-15 22:42 来源：用心淘作者：吴四月阅读：次

内容摘要:

如何提高DSR评分？客服售后问题解决预案和FAQ优化流程因各个公司规定不同，本解决预案，如果有朋友需要使用，可以根据自己公司的实际情况，稍作调整。本预案，是针对客服售后问题处理环节的提前准备，以减少退换货时间，降低中差评为首要目的。一.淘宝

如何提高DSR评分？

客服售后问题解决预案和FAQ优化流程因各个公司规定不同，本解决预案，如果有朋友需要使用，可以根据自己公司的实际情况，稍作调整。本预案，是针对客服售后问题处理环节的提前准备，以减少退换货时间，降低中差评为首要目的。

一.淘宝店退换货完整流程

（退换货流程）

二淘宝店差评处理流程中差评处理方法一

（中差评处理方法）

三。客服FAQ优化流程周期：每周一次具体时间：每周五下午5点开始到6点结束。设备：投影仪场地：会议室人员：所有客服工作：规范化客服对顾客的问题的回答。内容：1.日常工作中，每个客服分别用TXT或WORD保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答2.客服经理召开全体客服会议，3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答4.相同问题，进行合并。5.合并过程，每个客服对其他客服碰到的顾客问题的进行预热和了解。6.客服经理逐一针对每个问题，请客服集思广益，从语气态度，专业知识，逻辑严谨，代表公司形象，四个层面，来做回答方式的改进。7.客服经理进行总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。8 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。9.适当的对语气进行优化，例如：可以在回答前加上“亲，”，最后加上语助词，类似“呢，哪，啊”。10.根据近期店铺的促销活动，设置统一的客服问候语，可以在客户问你好后，主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。例：客服优化流程