第1章质量

一、填空题

1.质量是指客体的一组(固有特性)满足(要求)的程度。

2.硬件产品的质量特性,一般包括:性能、(寿命)、可信性、(安全性)和经济性等方面。

3.服务的质量特性,一般包括:(功能性)、时间性、(安全性)、(经济性)、舒适性和文明性等方面。

4.产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成(规定功能)的(总时间)。

5.产品的可靠性是指产品在规定的(条件下)和规定的(时间内),完成规定功能的(能力)。

6.产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用,是(制造)费用和(使用)费用的总和。

7.过程是指利用(输入)实现(预期结果)的相互关联或相互作用的一组(活动)。

8.质量职能是指为了使产品具有满足(顾客)和(法律法规)的要求而进行的(全部活动)的总和。

9.质量环是对质量的(产生)、形成和(实现)过程的抽象描述和理论概括,提示了产品的全生命周期。

10.在为最终用户提供产品或服务的过程中所涉及的所有活动,称为(供应链),它通常包括从上游原材料供应到最后向消费者提供商品为止的整个链条。

二、判断题

1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度的感受。(X)

2.产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。(X)

3.美国质量管理专家朱兰博士最早提出“适用性质量”概念。适用性质量概念是指产品和服务符合规范或要求。(X)

4.顾客和其他相关方的需求是会不断变化的,因此产品的固有特性也应不断满足变化的要求,才能具有高质量。(√)

5.研究客体的质量需要了解其质量特性,产品、服务、过程和管理体系均有其质量特性。(√)

6.质量有等级之分,因此产品质量可以进行分级,以引导优质优价。(√)

7.广义质量观是指质量的客体,不仅包括产品和服务,还可包括组织的各个过程和整个体系等;组织不仅要满足顾客要求,还要考虑满足其他相关方的要求。(√)

8.国际标准化组织把产品分成四个大类:硬件、软件、服务、流程性材料。(√)

9.提高质量能带来全社会的效益,但是必然带来成本的增加,因为质量越高,成本也越高。(X)

10.日本质量专家狩野纪昭所提出的“KANO模型”中,魅力特性是指那些如果提供充分就会使人产生满足,提供不充分就会使人产生不满的特性。(X)

三、单项选择题

1.根据ISO9000标准的定义,“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”,以下(B)不属于产品的“固有特性”。

A.产品的寿命

B.产品的价格

C.产品制造和使用的费用

D.产品的可靠性

2.产品在整个寿命周期内的费用方面的质量特征是指(D)。

A.性能

B.寿命

C.可靠性

D.经济性

3.在接受服务的过程中,顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛,这体现了服务的(A)质量特性。

A.文明性

B.舒适性

C.功能性

D.安全性

4.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,一旦提供不足就会引起强烈不满的质量特性是(B)。

A.魅力型特性

B.基本型特性

C.期望型特性

D.赋予型特性

5.质量概念涵盖的对象是(D)。

A.产品

B.服务

C.过程

D.可感知或可想象的任何事物

6.“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”,组织应满足的“要求”不包括(D)。

A.与顾客签订的合同要求

B.顾客没有明示的行业惯例和常识

C.法律法规规定的要求

D.竞争对手对其顾客的承诺

7.(B)指对'产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论

A.质量大堤

B.质量环

C.品管圈

D.PDCA循环

8.经过各种转化制成的、通常以散装形式(如管道、桶等)交付的产品类别是(D)。

A.硬件

B.软件

C.服务

D.流程性材料

9.以下关于质量职能的描述,不正确的是(D)。

A.企业应履行质量主体责任

B.许多质量活动涉及企业外部供应商和合作伙伴

C.企业应将供应链上的所有活动协调整合成一个无缝过程

D.质量是企业内从事管控工作的部门和人员的事

10.质量大堤的概念是(A)提出来的。

A.朱兰

B.戴明

C.休哈特

D.克劳斯比

四、多项选择题

1.质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对“质量”定义解释正确的是(ACE)。

A.客体是指可感知或可想象的任何事物

B.特性是指固有特性,是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性

C.要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

D.固有特性是指完成产品后人们赋予客体的特性

E.质量的程度有好与差之分

2.根据质量特性与顾客满意之间的关系,日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO模型”中,将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的质量特性,以下描述正确的是(CDE)。

A.酒店客人希望床上用品是干净卫生的,这是期望型质量特性

B.服务员主动将客人随意放在沙发上的衣服叠好,这是基本型质量特性

C.三星级酒店向客人提供超出承诺的服务项目,这是魅力型质量特性

D.三星级客房配置电视机,这是基本型质量特性

E.酒店住宿的性价比,这是期望型质量特性

3.午餐时间到了,小王和小李为赶任务,就叫了外卖。小王说:“A公司的外卖营养搭配好,送得快,价格也适中,就买它家的吧。”小李说:“好啊!”小李和小王叫外卖考虑的是(ABC)等方面的服务质量特性。

A.功能性

B.时间性

C.经济性

D.舒适性

E.文明性

4.组织的管理体系自身也存在质量水平的问题,因此要提升管理体系质量特性满足要求的程度。管理体系质量特性一般包括(ABDE)。

A.符合性

B.适宜性

C.时间性

D.有效性

E.效率

5.以下对广义质量的描述,正确的是(BCDE)。

A.广义质量就是指符合性

B.质量的客体包括可感知或可想象的任何事物

C.质量要满足相关方的需要

D.质量涉及产品、服务、过程和管理体系等客体

E.广义质量观可以称为大质量观

五、简答题

1.质量对各相关方的意义是什么?

对组织的意义:质量是企业树立品牌、竞争制胜的法宝;质量是企业提高经济效益的关键;质量有助于提高企业素质,支持企业长

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